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舆 情 报 告

2025年03月14日

海底捞

舆情报告

一、舆情概况

(一)舆情概况

2月24日凌晨，两名17岁外省来沪男孩在海底捞上海外滩店包间用餐时醉酒，先后站上餐桌向火锅内小便，其中一人还拍摄视频上传网络。3月6日视频曝光后迅速引发关注，海底捞向多地警方报案。3月8日警方通报涉事人员情况并对二人行政拘留，海底捞官方回应称已更换涉事门店锅具、餐具并消毒，同时谴责涉事者行为，但针对恶意传播者保留追究法律责任的权利，并呼吁避免对涉事未成年人及其家庭进行不当传播或攻击，这一回应引发网友不满，被指不追究撒尿者责任反而针对传播者，且未提及对可能吃到涉事火锅顾客的赔偿。3月9日海底捞表示将起诉涉事男子。3月12日海底捞再次声明，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在涉事门店堂食的4109单顾客，全额退还当日餐费并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿，同时已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。 官方回应：3月12日，海底捞发布声明，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。此外，对于涉案的两名男子，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。 2025-03-11 12:02至2025-03-14 12:02监测事件相关信息192551条。原创信息量30612条,转发信息量7778条，评论信息量154161条。

(二)舆情发展脉络

海底捞撒尿事件的舆论发展脉络如下：

事件起源：

2月24日，外省来沪的两名17岁男孩在海底捞火锅里撒尿，其中一人拍摄视频并发布在网上。

视频传播：

3月6日，该视频在网上疯传，引发网友强烈关注。

海底捞回应：

3月6日晚，海底捞火锅官微回应称，已向多地公安机关报案，将依法坚决追究涉事人员法律责任。

警方通报：

3月8日，上海市公安局黄浦分局通报，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

海底捞第二次回应：

3月8日，海底捞官方回应，感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。同时，海底捞强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，将保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。

舆论反转：

海底捞的第二次回应引发网友不满，认为其只字不提对顾客的赔偿，反而威胁追责帮海底捞讨公道的网友，将宽容大度留给了始作俑者，将刀子对准了为其发声的公众。

海底捞第三次回应：

3月8日，海底捞官方再次回应，称已将门店锅具、餐具全部更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心。

海底捞第四次回应：

3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。

海底捞第五次回应：

3月12日，海底捞再次发表声明，宣布针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。同时，海底捞还透露，已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。

总体来说，海底捞撒尿事件的舆论发展经历了从关注事件本身到对海底捞回应的不满，再到海底捞采取措施挽回形象的过程。在这个过程中，海底捞的回应和处理方式引发了网友的广泛讨论和质疑，也对其品牌形象造成了一定的影响。

二、舆情传播分析

(一)舆情走势分析

从舆情信息走势图可以看出，海底捞的相关信息在2025-03-12 19:00达到传播峰值，当日最江阴评论部 发文《海底捞，迟到的钞能力！ #海底捞将起诉2名涉事男子 #海底捞火锅 #海底捞赔偿 #热点 #热点事件》，引发高度关注与讨论。2025-03-14 12:00热度显著降低。舆情发酵时段内累计产生192551条信息。

(二)舆情来源分布

根据最新统计数据显示，截至报告撰写时，全网关于海底捞事件的信息总量达到192551条。

其中，头条平台相关信息89218条,占比46.33%；抖音平台相关信息54534条,占比28.32%；微博平台相关信息21165条,占比10.99%；客户端平台相关信息14676条,占比7.62%；网页平台相关信息4239条,占比2.2%；论坛平台相关信息2920条,占比1.52%；其他视频平台相关信息2883条,占比1.5%；微信平台相关信息2221条,占比1.15%；小红书平台相关信息692条,占比0.36%；数字报平台相关信息3条,占比0%；据分布来看，头条、抖音、微博、客户端成为舆论传播的主要阵地，反映出该事件在社交媒体上的高关注度和广泛传播。

(三)媒体分布图

从媒体分布图可以看出，海底捞的相关舆情，省级媒体共报道595条，地市媒体共报道375条，央级媒体共报道73条，境外媒体共报道2条。

本次舆情传播过程中： 顶端新闻驯风记通过《海底捞“小便门”的声明有点乱》进行传播。扬子晚报通过《【#海底捞擅自替消费者说原谅引翻车# #小便事件海底捞做错了什么#】3月12日，海底捞火锅发布声明，对2月24日-3月8...》进行传播。 自贡在线一颗石榴通过《两名17岁男子朝海底捞锅底小便，赔偿或达百万》进行传播。琅琊新闻网通过《全额退款！赔偿10倍现金！》进行传播。 人民日报全国党媒信息公共平台人民日报全国党媒信息公共平台通过《动静说法丨男子往火锅里小便？律师：或将承担刑事责任》进行传播。光明网通过《海底捞“锅底小便”事件获退款顾客发声：很恶心！两名17岁男子或赔偿百万》进行传播。 联合早报通过《少年向锅底小便引发抵制风波 海底捞向顾客退款及10倍补偿》进行传播。

(四)舆情热搜分析

三、舆论观点分析

(一)新闻媒体观点

观点：支持海底捞维权索赔，肯定其硬刚态度

原文：小便事件引发社会公众普遍不适，也对海底捞企业形象造成严重伤害。海底捞用现金补偿消费者、用法律维护自身权益，这套组合拳打得好。赔偿消费者能减小品牌被伤害程度，起诉肇事者可震慑仿效者，肇事者应为自己行为买单。作者：潇湘晨报（今日头条）。链接：https://www.toutiao.com/article/7480872484578705959/

观点：批评海底捞公关失败，策略令人费解

原文：海底捞‘小便门’事件中，其回应及后续操作引发诸多质疑。10天内未披露对涉事门店特殊消毒措施，声明强调涉事者为未成年人并警告公众，引发舆论反弹。部分网友认为其公关策略令人费解，将此次事件视为‘史上最失败公关’案例。作者：深蓝财经（顶端新闻）。链接：https://static.dingxinwen.com/dd-sharepage/detail/index.html?id=9581786#/

观点：质疑海底捞‘超额代偿’，呼吁制度建设

原文：海底捞的十倍补偿并非法律责任的必然，是迫于舆论压力的妥协。未成年人违法成本与企业社会责任存在不对等转嫁，公关态度摇摆暴露出企业制度困境。应将‘事后天价赔偿’的钱花在‘事前制度建设’上，避免企业‘割肉止损’。作者：红网（长江网）。链接：http://3g.cjn.cn/Detail/?id=4584746&typeid=0

观点：认可海底捞担当，鼓励其改进完善

原文：海底捞在‘小便门’事件中处理虽未如愿，但面对危机的态度值得肯定，愿意承担责任、赔偿消费者损失，体现了企业担当和诚意。在服务业开实体店挑战大，应给予其一定理解和支持，鼓励改进完善服务和管理。作者：来自天鹅之城的小团团（顶端新闻）。链接：https://static.dingxinwen.com/dd-sharepage/detail/index.html?id=9582959#/

观点：指责海底捞‘滥情’，陷入群体对立

原文：海底捞在危机公关中大翻车，错误场景‘保护’未成年人，‘追究视频传播者’与公众为敌，回应主动陷入‘群体对立’。品牌共情越界、选错对象，站到公众对立面，此次大翻车一点也不冤。作者：万能的大叔（顶端新闻）。链接：https://static.dingxinwen.com/dd-sharepage/detail/index.html?id=9565643#/

(二)网民评论观点

观点：谴责撒尿者行为，支持严惩(占比25%)

原文：视频号 用户小火麻麻 发表评论：罚他个倾家荡产 原文链接： 作者：小火麻麻(视频号)。

原文：视频号 用户陈婷 发表评论：必须重罚，罚他个倾家荡产，不然以后还会有人效仿的！ 原文链接： 作者：陈婷(视频号)。

原文：抖音 用户吃了风信子的哑巴 发表评论：他们才17岁，千万不要放过他俩啊[泣不成声] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480969047459269928 作者：吃了风信子的哑巴(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480969047459269928

观点：质疑海底捞公关处理方式，不满其前期态度(占比22.5%)

原文：抖音 用户何时 发表评论：[泪奔]说真的，正常的公关，先去找肇事者的责任，然后所有餐具直播更换，网上卖一波惨，家人们谁懂啊，一觉醒来天塌了。很难吗？？[绝望的凝视]海底捞这波操作非人啊，看不懂 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480900896491064615 作者：何时(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480900896491064615

原文：抖音 用户何滚滚 发表评论：网友生气的原因是因为海底捞第一时间想隐瞒 原谅两个小伙子反过来要告视频传播者 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480969047459269928 作者：何滚滚(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480969047459269928

原文：抖音 用户小洁找到了 发表评论：一开始不追究撒尿男，反而要求拍摄视频的人删除视频，引起公愤了，才要追究撒尿男责任 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480915587711962378 作者：小洁找到了(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480915587711962378

观点：表示不会再去海底捞消费(占比20%)

原文：抖音 用户阿深 发表评论：所以这辈子都不可能吃海底捞了[泪奔]曝光还被起诉，不起诉搞事的，起诉曝光的。 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579 作者：阿深(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579

原文：抖音 用户白天不懂夜的黑 发表评论：因为看了那个视频，我不去海底捞了。 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480340007459327295 作者：白天不懂夜的黑(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480340007459327295

原文：抖音 用户芒果菠萝和西瓜 发表评论：我以后很难再去海底捞了[捂脸] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480900896491064615 作者：芒果菠萝和西瓜(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480900896491064615

观点：认为撒尿者年龄不应成为免责理由(占比15%)

原文：抖音 用户不瘦十五斤不许改名字 发表评论：我寻思17也是到了管的住尿的年纪了吧 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579 作者：不瘦十五斤不许改名字(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579

原文：抖音 用户LoveMyself 发表评论：17了…就没必要强调什么未成年了吧[冷漠] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480053079572827429 作者：LoveMyself💗(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480053079572827429

原文：抖音 用户转转在流浪 发表评论：17岁听着很小，实际上已经是高三或者大一的年纪了[九转大肠] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480958545932930356 作者：转转在流浪(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480958545932930356

观点：担忧海底捞声誉受损及经济损失(占比12.5%)

原文：抖音 用户炼炁化精 发表评论：从此海底捞最出名的不再是服务，而是撒尿火锅，品牌名誉完蛋了！[灵机一动][看][捂脸] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579 作者：炼炁化精(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480539187523980579

原文：抖音 用户划船不用桨 发表评论：4109单，十倍现金返还[捂脸]你看看海底捞亏了多少。这还不包含名誉上的损失 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480909396113952027 作者：★划船不用桨★(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480909396113952027

原文：抖音 用户小二 发表评论：其实不只是赔偿这4109单十倍的损失，连这个海底捞分店都估计要倒闭。。。你请别人吃饭说咱去海底捞撒尿那家店，你朋友还会去吗？生意下滑是必然的，早晚会关店[暗中观察] 原文链接：https://www.douyin.com/share/video/7480816412471184677 作者：小二(抖音)。链接：https://www.douyin.com/share/video/7480816412471184677

(三)社会反响与公众反应

根据以上新闻报道，海底捞撒尿事件的社会反响和公众反应如下：

       • 社会反响：

           • 食品安全问题引发关注：

事件涉及食品安全问题，引起了公众对餐饮行业食品安全的担忧和关注。

           • 品牌形象受损：

海底捞一直以服务好、菜品好、聚餐优选出名，但此次事件对其品牌形象造成了负面影响。

           • 舆论压力：

事件在网上引发了强烈的舆论反响，公众对海底捞的处理方式和态度表示不满和质疑。

       • 公众反应：

           • 愤怒和谴责：

公众对两名男子的行为表示愤怒和谴责，认为这种行为极其恶劣，严重违反了社会公德。

           • 对海底捞的不满：

海底捞在回应过程中将矛头对准网友，被认为是推卸责任，对消费者不负责，引发了公众的抵制。

           • 要求赔偿和追究责任：

公众要求海底捞对受害者进行赔偿，并坚决追究两名涉案男子的法律责任。

           • 对未成年人的教育问题：

事件也引发了公众对未成年人教育问题的关注，认为应该加强对未成年人的道德教育和法律意识培养。

总的来说，海底捞撒尿事件引起了社会的广泛关注和公众的强烈反应，对海底捞的品牌形象和声誉造成了负面影响。同时，也提醒了餐饮行业要加强食品安全管理，提高服务质量，尊重消费者的权益。

四、舆情案例回顾

### 类似事件：蜜雪冰城店员往冰淇淋机小便事件 - **事件发展过程**：2022年8月，网传蜜雪冰城一店员在店内往冰淇淋机小便的视频引发关注。该视频拍摄于河南焦作一家蜜雪冰城门店内，店员趁店内无人，对着冰淇淋机小便。视频曝光后，迅速在网络上发酵，引发网友热议和对食品安全的担忧。蜜雪冰城官方很快发布声明，称已对涉事门店进行停业整顿，对涉事员工予以辞退，并配合相关部门进行调查，同时承诺加强门店管理和员工培训，保障食品安全。 - **总结**：这起事件和海底捞撒尿事件类似，都因员工不道德且危害食品安全的行为引发公众关注。此类事件严重损害了品牌形象和消费者信任。企业虽及时采取措施，但仍暴露出管理上的漏洞。企业应加强员工教育和监管，建立严格的食品安全保障体系，以避免类似事件再次发生，重新赢回消费者的信心。

五、舆情处置建议

根据以上新闻报道内容，海底捞撒尿事件的舆情处置意见分析如下：

及时回应：

海底捞在事件发生后，应及时发布声明，表明态度，对事件进行调查和处理，并向公众道歉。

加强沟通：

海底捞应与消费者、媒体等进行积极沟通，及时回应他们的关切和疑问，避免信息不对称导致的误解和猜测。

严肃处理：

海底捞应对涉事人员进行严肃处理，依法追究其法律责任，同时加强内部管理，避免类似事件再次发生。

加强食品安全管理：

海底捞应加强食品安全管理，确保食品质量和安全，同时加强员工培训，提高员工的服务意识和责任意识。

积极应对舆情：

海底捞应积极应对舆情，及时发布正面信息，引导舆论，避免负面舆情的扩散和影响。

恢复信任：

海底捞应通过实际行动，恢复消费者的信任，如加强食品安全管理、提高服务质量等，同时加强与消费者的互动和沟通，增强消费者的认同感和忠诚度。

总之，海底捞在处理撒尿事件时，应采取积极、有效的措施，及时回应公众关切，加强内部管理，恢复消费者信任，避免类似事件再次发生。

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